1. JUSTIFICACIÓN
Esta política es necesaria para asegurar la calidad y seguridad de los dispositivos médicos y biomédicos comercializados por PhysioTrauma S.A.S. Además, permite gestionar de manera adecuada las expectativas del cliente en relación con el desempeño y confiabilidad de los dispositivos, minimizando riesgos y fortaleciendo la confianza en el mercado.
2. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la gestión de garantías de dispositivos médicos y biomédicos importados y comercializados por PhysioTrauma S.A.S, garantizando que los productos comercializados cumplan con los estándares de calidad, seguridad y desempeño esperados, de acuerdo con las especificaciones del fabricante y la normativa vigente.
3. ALCANCE
Esta política se aplica a todas las garantías de dispositivos médicos realizadas por clientes y/o distribuidores, cuando se identifique que los productos no cumplen con las especificaciones acordadas en la negociación.
4. RESPONSABILIDADES
Director Técnico
- Emitir el concepto por el cual se aprueba o se rechaza la garantía
Servicio al Cliente.
- Recepcionar la garantía y asignar el consecutivo correspondiente
- Informar al Director Técnico las Garantías que se presenten
- Dar respuesta al cliente de la decisión emitida por el Director Técnico.
5. DESARROLLO
| CAUSAL DE LA GARANTÍA | DECISIÓN |
| Producto dañado. | Soporte TécnicoNota créditoCambio del producto ** Se ejecutará alguna de las causales a que haya lugar. |
| Producto con fallas en su funcionamiento | |
| Producto que presenta defectos de calidad. |
CRITERIOS PARA UNA GARANTÍA
5.1.1 Términos y Condiciones
- El producto podrá ser recibido bajo garantía si presenta defectos, daños o fallas de funcionamiento que requieran verificación por parte del área Biomédica, con el fin de emitir el respectivo concepto técnico.
- Es requisito indispensable que el dispositivo médico o equipo biomédico objeto de garantía sea devuelto en su empaque original, a fin de poder llevar a cabo el proceso de validación de la garantía, conforme a lo establecido en el manual de usuario del producto.
- La garantía será válida únicamente si el dispositivo médico o equipo biomédico no ha sido modificado ni alterado de ninguna forma por personas no autorizadas por PhysioTrauma S.A.S.
- Los dispositivos médicos deben contar con los ajustes y lubricación de piezas conforme a lo indicado en el manual de usuario de cada equipo. El cumplimiento de estas actividades es fundamental para garantizar su correcto funcionamiento y prolongar su vida útil.
5.1.2 Notificación para la Garantía
Para solicitar la garantía, el cliente debe reportar el daño o falla del producto, adjuntar evidencia fotográfica y/o video, e indicar la fecha de compra o el número de la factura correspondiente. La solicitud debe enviarse a través de los siguientes medios:
| CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE | |
| Línea telefónica y/o WhatsApp: | +57 311 4748183 |
| Correo electrónico: | servicioalcliente@physiotraumasas.com |
El cliente debe remitir la comunicación con evidencia objetiva para dar tratamiento (Fotos, Videos).
Nota 1: No se recibirán productos enviados sin la previa radicación del reclamo. Para estos casos, PhysioTrauma S.A.S. se encargará de realizar la recolección en el mismo lugar donde fueron entregados originalmente los productos.
Instrucciones: Asegúrese de rotular la caja con la siguiente información:
- DESTINO: PHYSIOTRAUMA S.A.S
- DIRECCIÓN: Carrera 38 #12a-66, Acopi, Yumbo, Valle del Cauca
- TELÉFONO: +57 311 4748183
- PARA: Biomédica
- CONSECUTIVO DE PQR: Asignado en la radicación de su caso por servicio al cliente (Ver procedimiento Quejas)
Nota 2: La radicación del reclamo no implica la aprobación automática de la garantía. En cualquier caso, la empresa cuenta con personal competente para realizar el diagnóstico técnico y emitir el concepto correspondiente.
5.1.3 Tiempos de Respuestas
El plazo para resolver las Garantías presentadas por el cliente comenzará a contar desde el día en que los productos ingresen a las instalaciones de PhysioTrauma S.A.S. Posteriormente, se dispondrá de 15 días hábiles para emitir una respuesta, ya que los dispositivos médicos devueltos deben ser inspeccionados para verificar las condiciones establecidas y tomar una decisión final.
5.1.4 Aplicación de la garantía
En los casos en que proceda la efectividad de la garantía, PhysioTrauma S.A.S. realizará las siguientes acciones:
| Reparación del producto | Se efectuará la reparación gratuita de los defectos presentados, incluyendo la mano de obra y el suministro de repuestos, sujeto a sudisponibilidad. |
| Sustitución del producto | Si el producto no admite reparación técnica o no es posible corregir la falla, se procederá al cambio del producto por uno de igualescaracterísticas. |
| Emisión de nota crédito | En caso de no ser viable la reparación ni la sustitución, se emitirá una nota crédito a favor del cliente, la cual podrá ser utilizada en futuras compras |
5.1.5 Condiciones para la exclusión de garantías
PhysioTrauma S.A.S. se reserva el derecho de no aceptar la garantía en los siguientes casos:
v Falta de condiciones adecuadas de limpieza e higiene:
Cuando los dispositivos médicos o equipos biomédicos no se encuentren en condiciones adecuadas de limpieza e higiene al momento de la garantía.
v Baja rotación del producto:
No se aceptan garantías por motivos relacionados con la baja rotación.
v Uso inadecuado o esfuerzos indebidos:
Cuando los defectos o daños sean consecuencia del uso inadecuado por parte del cliente o usuario, o por haber sido sometidos a esfuerzos superiores a los especificados para su funcionamiento en su manual de usuario.
v Intervención no autorizada:
Cuando el dispositivo haya sido intervenido, modificado o reparado por el cliente o por un tercero no autorizado por PhysioTrauma S.A.S.
v Falta de etiqueta del importador:
Cuando el producto no cuente con la etiqueta oficial incluida por el importador PhysioTrauma S.A.S.
v Vencimiento del periodo de garantía:
Cuando haya expirado el periodo de garantía establecido por el fabricante en el manual de usuario del dispositivo médico o equipo biomédico, contado desde la fecha de facturación emitida por PhysioTrauma S.A.S.
v Incumplimiento de las recomendaciones del manual de usuario:
La garantía no aplicará cuando no se hayan seguido las recomendaciones establecidas en el manual de usuario, tales como la adecuada lubricación, el uso conforme a los límites de peso permitidos y la manipulación del equipo por parte de terceros no autorizados.