1. JUSTIFICACIÓN
La presente política se establece para asegurar que los procesos de devolución de dispositivos médicos y/o biomédicos se realicen de manera ordenada y controlada, cumpliendo con los requisitos regulatorios aplicables y garantizando la satisfacción del cliente.
2. OBJETIVO
Establecer las directrices para la gestión de devoluciones de dispositivos médicos, garantizando el cumplimiento de las normas regulatorias aplicables y la satisfacción del cliente, mientras se preserva la trazabilidad y calidad de los productos.
3. ALCANCE
Esta política se aplica a todas las devoluciones de dispositivos médicos realizadas por clientes, distribuidores o cualquier entidad externa a la organización, cuando se identifique que los productos no cumplen con las especificaciones acordadas en la negociación.
4. RESPONSABILIDADES
Director Técnico de Almacenamiento y Acondicionamiento
- Emitir el concepto por el cual se aprueba o se rechaza la devolución
Servicio al Cliente.
- Recepcionar la devolución y asignar el consecutivo correspondiente
- Informar al Director Técnico las devoluciones que se presenten
- Dar respuesta al cliente de la decisión emitida por el Director Técnico.
5. DESARROLLO
| CAUSAL DE DEVOLUCIÓN | DECISIÓN |
| Dirección incorrecta del cliente | * Entrega del producto * Nota crédito * Cambio del producto ** Se ejecutará alguna de las causales a que haya lugar. |
| Retraso logístico | |
| Retraso por transportadora | |
| Daño por transportadora | |
| Error en el despacho del producto | |
| Faltante accesorio del producto | |
| Producto no solicitado | |
| Facturación incorrecta por error de tercero | |
| Cambio de talla y/o color | |
| Defectos en la calidad del producto. | |
| Deterioro del empaque primario o de la etiqueta. | |
| Productos con fechas de vencimiento próximas | |
| Retracto por parte del cliente (5 Días hábiles) |
5.1 CRITERIOS PARA UNA DEVOLUCIÓN
5.1.1 Términos y Condiciones
- El tiempo establecido para reportar solicitudes de devolución es de ocho (8) días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del pedido.
- Los dispositivos médicos y/o equipos biomédicos deben ser nuevos, es decir, no haber sido utilizados, salvo para pruebas funcionales.
- Si la devolución se origina por causas atribuibles al cliente, como una solicitud de pedido incorrecto, los costos de recolección y transporte de los productos serán asumidos por el cliente. PhysioTrauma NO se hace responsable del transporte logístico en estos casos.
- Los productos siempre deben ser llevados a las instalaciones autorizadas por PhysioTrauma (Distribuidores y Almacenes)
- Si el producto es entregado al cliente con el empaque en mal estado, roto, desgastado o sucio, el cliente podrá solicitar la devolución, para lo cual deberá proporcionar evidencia fotográfica o en video y dejar una anotación en la guía de transporte.
- Las devoluciones de productos deben realizarse en su empaque original y en óptimas condiciones, salvo que el daño en el empaque sea atribuible a la transportadora.
- Todo producto que se presente para devolución debe remitirse con la factura de compra o documento equivalente que respalde la transacción.
- Todas las devoluciones deben ser remitidas a PhysioTrauma con el rotulo de devoluciones compartido por el personal de soporte técnico.
- Todas las devoluciones deben ser remitidas con el formato FR-GT-05 Devoluciones ya que en esta se establece la causal de devolución y deberá llevar la firma del cliente.
- Notificación para devolución
El cliente deberá comunicarse con Servicio al Cliente y notificar la novedad a través de los siguientes canales y se aplicará lo establecido en el procedimiento (PR-GT-01 Inspección, aprobación, rechazos y/o devolución)
| CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE | |
| Línea telefónica y/o WhatsApp: | +57 311 4748183 |
| Correo electrónico: | servicioalcliente@physiotraumasas.com |
El cliente debe remitir la comunicación con evidencia objetiva para dar tratamiento (Fotos, Videos).
Las devoluciones deben ser enviadas con la siguiente información (Rotulo devoluciones)
- DESTINO: PHYSIOTRAUMA S.A.S
- DIRECCIÓN: Carrera 38 #12a-66, Acopi, Yumbo, Valle del Cauca
- TELÉFONO: +57 311 4748183
- PARA: SOPORTE TÉCNICO
- CONSECUTIVO DE PQR: Asignado en la radicación de su caso por servicio al cliente (Ver procedimiento Quejas)
- Condiciones para la exclusión de devoluciones
PhysioTrauma S.A.S. se reserva el derecho de no aceptar devoluciones en los siguientes casos:
- No se aceptarán devoluciones de productos cuya integridad haya sido comprometida debido a manipulación por terceros.
- No se aceptarán productos para devolución que hayan sido manipulados o utilizados de forma inadecuada, sin seguir las instrucciones de su manual de uso.
- No se aceptarán devoluciones motivadas por la baja rotación
- La garantía no será aplicable una vez haya expirado el periodo establecido por el fabricante, según lo indicado en el manual de usuario del dispositivo médico o equipo biomédico, contado a partir de la fecha de facturación emitida por PhysioTrauma S.A.S.
- No se aceptarán productos que no conserven la etiqueta original colocada por el importador PhysioTrauma S.A.S.
- Uso inadecuado o condiciones indebidas: Quedarán excluidos de la garantía aquellos productos que presenten daños o fallas como resultado de un uso inadecuado por parte del cliente o usuario, o por haber sido sometidos a esfuerzos o condiciones operativas fuera de los parámetros para los cuales fueron diseñados.
El plazo para resolver las devoluciones presentadas por el cliente comenzará a contar desde el día en que los productos ingresen a las instalaciones de PhysioTrauma S.A.S. Posteriormente, se dispondrá de 15 días hábiles para emitir una respuesta, ya que los dispositivos médicos devueltos deben ser inspeccionados para verificar las condiciones establecidas y tomar una decisión final.